Conflictos: su impacto y resolución

7. La importancia de la comunicación

Escuchar y observar están entre las habilidades más importantes que una persona puede tener para mantener una relación con otra persona. La medida que se escuchan tiene un gran impacto en la efectividad y la calidad de las relaciones entre ellos y con los demás.

“Busca primero comprender al otro, y luego ser comprendido por él. Sentirse comprendido es la necesidad psicológica más profunda del ser humano... y la comprensión llega a través de la escucha. La mayoría de la gente escucha con la intención de responder en lugar de escuchar con la intención de comprender.”
- Stephen R. Covey, “Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, Manual de Instrucción”, p. 123-128

La importancia de la comunicación clara en resolver los conflictos

Detiene argumentos y desactiva las emociones fuertes

  • Previene la progresión del conflicto
  • Previene el desgaste emocional que resulta de un conflicto serio
  • Modifica el ambiente en el cual tratan de resolver el conflicto para que las personas puedan hacer frente a sus diferencias en un ambiente aceptable para resolver el conflicto.

Cuando la gente está molesta, las palabras que utilizan rara vez transmiten los asuntos importantes y las necesidades que representan  el mero problema. Cuando escuchamos para captar lo que se siente - así como lo que se dice – nos relacionamos más profundamente a nuestras propias necesidades y emociones, y a las de otras personas.

La Técnica de Difusión: El objetivo es tratar la ira de la otra persona - y esto se hace simplemente al estar de acuerdo con la persona. La acusación del otro podría ser completamente irracional desde su punto de vista, pero siempre hay algo de verdad en lo que dice la otra persona.

Empatía: Hay que tratar de ponerse en el lugar de la otra persona.

  • Hay una empatía de pensamiento en el que uno entiende lo que el otro está tratando de decir.
  • Hay una empatía por los sentimientos - el reconocimiento de cómo la otra persona probablemente se siente.
    • Ayuda a la otra persona a sentirse escuchada
    • Ayuda a la otra persona a escucharte cuando te toca hablar
    • Mejora las relaciones personales
    • Aclara la información

La importancia de la comunicación no-verbal

La información más importante que se intercambie durante conflictos y discusiones a menudo se comunica de forma no-verbal. La comunicación no-verbal se efectúa por la manifestación de las emociones a través de expresiones faciales, la postura, el gesto, el ritmo, el tono, la velocidad y la intensidad de la voz.

Para aprovechar la comunicación no-verbal, hay que:

  • Hacer contacto visual apropiado,
  • Concentrarse en observar - dejar todas las demás actividades; como contestar el teléfono etc.
  • Sentarse frente a frente con la otra persona
  • Inclinarse hacia la otra persona
  • Expresar verbalmente cómo la situación le hace sentir, en lugar de atacar o acusar a la otra persona.
  • Permitir momentos de silencio, si fuera necesario
  • No utilizar acciones físicas que amenazan

Ejercicio de aprendizaje

  1. Siéntese con otra persona, espalda a espalda. Una persona debe tomar una hoja de papel y un bolígrafo o un lápiz. La otra persona debe describir una foto o un dibujo a su pareja. Utilicen dos minutos para describir el cuadro mientras la otra persona dibuja sin hacer preguntas o comunicarse en cualquier forma.

  2. Después de comparar los dos dibujos o figuras contesten:

  • ¿Por qué hay diferencias entre los dos cuadros?

 

  • ¿La razón de la diferencia se atribuye al dibujante o al narrador?

 

  • ¿Fue porque el dibujante no podía hacer preguntas para aclarar lo que el otro describía?

 

  • ¿Fue porque el dibujante no podía ver a la persona que le explicaba la forma?

 

  • ¿Fue porque había ruido y otras distracciones cuando el dibujante quería escuchar la explicación?

 

  • ¿Qué debían hacer para crear un buen ambiente para escuchar?

 

-Ejercicio diseñado por Sandie Gray