Conflictos: su impacto y resolución

9. Prepararse para resolver los conflictos

Preparar el ambiente

Cuando las emociones dominan el cuadro, es fácil atacar a la otra persona.  Resolver el conflicto requiere que ataquemos al problema, no la persona.  Cómo un médico, tratamos las causas del conflicto, y no los síntomas.  Por esto, hay que preparar el ambiente.

  1. Prestar atención tanto a lo que siente la persona, así como lo que dice.
  2. El enfado y otras emociones fuertes pueden impedir que conversen en forma tranquila.
  3. Reconocer el valor de la otra persona.

Establecer los reglamentos de procedimiento

Hay que hacer que la resolución del conflicto tenga la prioridad sobre ganar o "tener la razón". Para proceder con el mínimo de roces, tropiezos, y problemas en el proceso, hay que seguir unos reglamentos de procedimiento para:

  • Lograr el mejor ambiente
  • Llegar al corazón del conflicto
  • Afirmar el valor de las personas
  • Encontrar una solución.

En seguida hay una lista de reglamentos de procedimiento (no son TODOS los reglamentos posibles)

Reglamento ejemplo 1

  1. Que una sola persona hable a la vez, y que hable con respeto a los demás
  2. Que todas las personas escuchen a los demás con respeto
  3. Que un oyente busque un entendimiento del punto de vista del otro antes de responderle
  4. Que hablen solamente del asunto, y no de las personas
  5. Que permitan ideas diferentes sin condenar a las personas que las expresan, y sin atacarles
  6. Que mantengan la confidencialidad dentro del grupo presente

Reglamento ejemplo 2

  1. Centrarse en el presente, sin sacar eventos no relacionados del pasado, y sin usar palabras cómo “siempre” o “nunca”.
  2. No tratar de ser adivinador de los pensamientos del otro. Hay que hacer preguntas directas para descubrir sus pensamientos y sentimientos.
  3. Ser rápido para perdonar, rápido para admitir los propios errores, y rápido para pasar del conflicto a re-establecer la relación.
  4. Hablar directamente con las personas involucradas, y no recurrir a los chismes.
  5. Dar a todos la oportunidad de hablar, sin que una sola persona domine la conversación.

Puede haber otros reglamentos, según las condiciones.  El punto principal es que elaboren los reglamentos de procedimiento antes de empezar, y no ir inventándolos en marcha.

Verificar si hay un conflicto, o no

Antes de que podamos abordar eficazmente el conflicto, necesitamos determinar si se trata de un conflicto o simplemente la realidad no deseada. La realidad no deseada difiere del conflicto en que se trata de algo que es poco probable que cambie.  Entonces, ¿cómo puede uno lidiar con la realidad no deseada? Simplemente la acepta. Uno debe aceptar la realidad no deseada y poner su energía en cosas que se pueden influir o cambiar.

El conflicto puede consistir en un hecho definitivo ofensivo (cómo el robo, una mentira…), el choque de valores (la familia, la mayordomía, el socialismo), una ofensa percibida (la vergüenza, desprecio…) o una amenaza percibida (la pérdida de dignidad, posición, derecho, etc.). La definición de ese conflicto, sus raíces, y el impacto en uno es imprescindible en la resolución del conflicto.

Definir el conflicto

1. Identificar la fuente del conflicto.

  • Animar a la persona a compartir sus experiencias y sus sentimientos en la experiencia.
  • Que el oyente parafrasee la misma información, para asegurarse que entendió la información.
  • Clarificar la información, pidiendo una explicación cuando sea necesaria.
  • Resumir la ofensa original.

2. Acordarse de cuál es el problema

  • Declaración de entendimiento de la posición de la otra persona
  • Acordarse del asunto bajo tratamiento
  • Aclarar necesidades personales que sufrieron/sufren daño por el conflicto

Ejercicio de aprendizaje

1.  ¿Cuán importante para usted es establecer un ambiente agradable para tratar de resolver un conflicto? ¿Por qué?

 

 

2.  ¿Qué opina sobre la idea de establecer “reglas de combate” cuando resuelve un conflicto? ¿Por qué?

 

 

3.  ¿Cómo puede identificar la fuente de un conflicto?